客户服务与管理?说课稿Р主讲:赵海博Р教材信息Р作者:王国玲?出版社:中国人民大学出版社?出版日期:2015年7月?任务驱动为主线、相关知识为支撑,设计了项目描述、案例导读、理论指导、技能训练、知识应用、项目小结和项目情景模拟等栏目,突出强调学生学习的参与性与主动性, 因此适合中职院校学生使用。Р章节目录Р项目八客户服务质量管理Р项目七客户保持与客户流失管理Р项目六客户互动管理Р项目五客户忠诚度管理Р项目一走进客户服务Р项目二客户开发管理Р项目三客户沟通管理Р项目四客户满意度管理Р项目Р课时(总计72)Р项目一Р6Р项目二Р8Р项目三Р10Р项目四Р12Р项目五Р10Р项目六Р10Р项目七Р8Р项目八Р8Р读书指导法Р讨论法Р展示法Р提问法Р主要教学方法Р讲授法Р项目一走进客户服务Р学习任务:怎样理解客户服务Р任务引入? 刚刚走出校园的你在人才招聘会上发现有许多企业招聘客户服务代表,为了扩宽自己的就业领域,增强自己的就业能力,你决定认真学习一下客户服务的相关知识。那么,什么是客户服务呢?怎样开展客户服务工作呢?Р达到,即满足客户的客观需求和心理期待是否达到目标Р客户的期待,也就是客户怎样看待这件事情,是满意还是不满意,这是一种主观上心理的感知;另外还存在客观上客户的利益需求是否得到满足Р超越,仅仅达到还不够,要做到最好,远远超出客户的期待,令人难忘Р期待Р达到Р超越Р相关知识Р一、服务概述: 服务就是达到或超越客户的期待
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