出强调学生学习的参与性与主动性, 因此适合中职院校学生使用。Р章节目录Р项目八客户服务质量管理Р项目七客户保持与客户流失管理Р项目六客户互动管理Р项目五客户忠诚度管理Р项目一走进客户服务Р项目二客户开发管理Р项目三客户沟通管理Р项目四客户满意度管理Р项目Р课时(总计72)Р项目一Р6Р项目二Р8Р项目三Р10Р项目四Р12Р项目五Р10Р项目六Р10Р项目七Р8Р项目八Р8Р读书指导法Р讨论法Р展示法Р提问法Р主要教学方法Р讲授法Р项目一走进客户服务Р在激烈的市场竞争中,客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一,“客户服务是产品的重要组成部分”这个观点是越来越被消费者接受和认可,服务和产品本身都是企业竞争的重要来源,同行产品在价格、性能上逐渐缩小差,要想突出产品个性化差异,获得客户的亲睐,新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝,客户服务的差异性形成了产品的差异性,所以客户服务是至关重要的。许多优秀的企业,尤其是国际著名企业,一方面通过向客户提供更多的、具有更高附加值的产品与更多的增值服务项目,让客户满意、感受诚意;另一方面通过帮助客户,与他们缔结战略伙伴关系,帮助客户发掘市场潜在机会,以此来提高客户的竞争实力,实现双赢。Р引言Р学习任务:怎样理解客户服务Р任务引入? 刚刚走出校园的你在人才招聘会上发现有许多企业招聘客户服务代表,为了扩宽自己的就业领域,增强自己的就业能力,你决定认真学习一下客户服务的相关知识。那么,什么是客户服务呢?怎样开展客户服务工作呢?Р达到,即满足客户的客观需求和心理期待是否达到目标Р客户的期待,也就是客户怎样看待这件事情,是满意还是不满意,这是一种主观上心理的感知;另外还存在客观上客户的利益需求是否得到满足Р超越,仅仅达到还不够,要做到最好,远远超出客户的期待,令人难忘Р期待Р达到Р超越Р相关知识Р一、服务概述: 服务就是达到或超越客户的期待
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