失误引起的,他们不得不面对一个个突然出现在面前的客户,倾听他们的抱怨甚至各种各样的指责和谩骂,而所有的一切都是与他们根本无关的原因引起的。Р一位从事客服工作多年的员工描述:“我们经常感觉到自己是在替别人收拾烂摊子,心理上真是吃不消。”反映了客服人员在处理问题时的一个普遍心理,就是在处理客户不满时,没有认识到客户有急需解决的问题,反而错误地视客户本身为问题所在。? 因此,任何一个成功的客服人员都需克服以上的心理障碍,牢记供电企业服务目标,认清客服工作的重要性,真正把客户的需要视为自己的需要,努力解决客户遇到的不满,积极诚恳地引导客户将注意力集中在从现在和未来解决问题的途径上,考虑“现在”该做点什么,而不是停留在发生的事情上面,因为这些发生的事实你已经无法改变。Р(2)受理客户投诉的服务技巧。首先,仔细倾听客户投诉和抱怨,从客户利益的立场出发,定义问题的性质。?1)认真倾听。集中注意力听客户诉说,注意区别事实与看法。不要打断客户,不要让客户重复他们刚刚叙述的事情,自始至终都应认真倾听,做好记录,不要依赖你的记忆。?2)表示遗憾。让客户知道你十分关心他们,并且急于想帮助他们解决问题,要向客户表示同情,设身处地,想客户所想,急客户所急,如果你的言语和声音表明你十分关心,客户会开始放松,并会将问题叙述得更清楚。?3)重复问题。用你自己的话重复客户所说的问题。如果你理解正确,客户会赞同;否则客户将澄清问题。重复问题有助于客户进一步看清这个问题。Р4)有技巧的提问。为了获得更多的信息,用调查式、开放式的提问可以得到更为详细的回答。开放式提问的用词是“谁,何地,为什么,何事,怎么样”。谈话中为了确认你所得到的信息,可以问一些封闭式问题。这些问题只需回答“是”或“不是”。自接到投诉我们服务质量的电话时,你就应尽快地提供准确消息。你所提供的信息必须正确,解决办法必须可行,否则就会产生新的问题。
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