第五章 铁路旅客服务心理РР1Р精品课件РРР重点：?旅客心理状态和服务需求的关系；?旅客服务心理；?难点：?旅客心理状态和服务需求的关系；?铁路客运员工心理健康教育的途径和方法Р2Р精品课件РР第一节 概述Р什么是心理？? 心理是指人的心理现象及其活动的规律。? 什么是心理学？? 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。? 什么是服务心理学?? 服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务? 过程中人的心理现象及其活动规律的学科。Р3Р精品课件РР我们的学习内容Р旅客的心理活动及心理现象?客运服务人员的心理活动及心理现象Р4Р精品课件РР旅客心理现象之-----感觉Р1.定义:感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。?2.种类：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。Р5Р精品课件РР旅客在车站及列车上的感觉Р1.环境状况?2.服务人员形象及态度?3.设施设备的完善与否Р真 诚Р6Р精品课件РР旅客心理现象之-----知觉Р定义：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观刺激物的整体属性的反映。?? 知觉是带有个人感情色彩的认知。Р7Р精品课件РР知觉的偏差及利用Р首因效应(第一印象)?晕轮效应（光环效应）?刻板效应РР8Р精品课件РР你喜欢谁？Р9Р精品课件РР晕轮РР10Р精品课件
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