资料?6.行业协会资料Р第一节客户信息收集Р三、客户信息收集的步骤Р第一节客户信息收集Р四、信息收集方法? 人员走访? 电话调查? 邮件调查? 现场观察? 焦点人群法Р第一节客户信息收集Р五、客户信息调查问卷的设计?具体步骤:?1.确定调查客户的数量?2.设计客户信息调查问卷?3.测试客户信息调查问卷?4.完成客户信息调查问卷Р第二节客户信息管理Р一、客户信息管理的作用?1.有助于客户沟通,帮助客服人员了解客户基本信息,能够对客户有一个相对明晰的描述。?2.有助于客户分析与分类,帮助客服人员了解客户的经营情况、竞争情况、采购情况和交易情况,帮助客服人员制订沟通策略。?3.有助于客户关系的管理,帮助企业管理者了解客服人员的工作现状以及帮助客服人员进行客户维护。其中的信息记录着客服人员的沟通计划、沟通过程及沟通结果。?4.有助于客户关系管理的分析,帮助企业管理者分析客户管理的效率与瓶颈,以便指导客服人员的工作。Р第二节客户信息管理Р二、客户信息的分类? (一)横向分类?1.按客户所在地理位置划分,客户信息可分为商业中心店信息、交通枢纽店信息、居民区店信息、其他店铺信息等。?2.按客户收入类型划分,客户信息可分为高收入层客户信息、中等收入层客户信息和低收入层客户信息等。?(二)纵向分类?1.按客户与本企业的交易数量,客户信息可分为大客户信息、普通客户信息或A级客户信息、B级客户信息、C级客户信息、D级客户信息等。?2.按客户的信用状况,将客户分为不同的信用等级。?3.根据客户在服务链中所处的位置划分,可分为中间商客户信息与最终客户信息。Р第二节客户信息管理Р三、建立客户资料信息卡? (一)客户资料卡?客户资料卡即记录客户信息的卡片,包括客户名称、地址、负责人,主要经营项目、主要联络人,与客户的交易额、资本额以及与本公司的业务往来情况,建卡日期等,这是记录客户信息资料最主要的方式。
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