员工踊跃投稿,提出好的建议,加深员工对“创绿”活动的理解;等等。这些活动不仅使员工都积极投身到饭店的“创绿”活动中去,也使绿色意识、真情服务意识渗透到了他们的日常工作之中。Р4、分析影响饭店服务质量的因素,并建立了客户服务质量指标体系Р如图所示.Р5.进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系Р“客户满意”是饭店永恒的主题。为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系,由质检员负责店内宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪,从而较好地建立了饭店的宾客投诉处理体系,及时有效地处理宾客意见和投诉。Р6.积极策划、实施各项“创绿”策略Р(1)推出创新绿色服务产品。包括提供绿色客房、绿色餐饮服务等Р(2)积极采取措施降低物料消耗,实现物尽其用和清洁生产Р(3)完善设备设施标准化管理体系Р(4)严格落实环境保护的各项制度与要求,走现代企业可持续发展之路Р单项选择题Р Р1.客户关系管理的微观层面是指( )РA.管理理念 B.商业模式РC.企业文化 D.应用系统Р2.CRM环境下BPR的实施框架时,首先要做到( )РA.需要企业高层领导的充分支持РB.全体员工的理解和信心РC.制定相应的业务流程Р D.依托企业文化推行实施计划Р3.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别,可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系,也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户,称为( )РA.普遍识别法РB.广告识别法РC.介绍识别法РD.委托助手识别法Р4.企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求,而且可以主动参与新生活方式的设计,以此来创造新的需求空间,这种创造需求的途径称为( )РA.改变价值观念РB.把握全新机会РC.设计生活方式РD.营造市场空间Р5.高强承诺具有新的创意与特色,以区别于竞争者的优势而赢得客户,这体现了( )РA.承诺与客户满意的关系 B.承诺与竞争的关系
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