入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务,但还是会显得比较“公式化”,要真正把客户当亲人,从客户的角度想问题,把服务做细。Р 二、策略与建议Р 1、从细节着手,完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准,确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化,使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务;网点大堂经理要有效分流客户,缩短客户等待时间,方便与客户的沟通和交流,为客户提供更高层次的服务;加强客户管理,以理财业务为平台,改造传统业务,全面提升金融服务功能,主动引导客户,不断地推出新产品、新服务吸引客户,始终坚持以客户为本的服务理念。Р 2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动,全力打造微笑服务品牌。Р 3、提高认识水平,在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性,使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关,而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关,从而使员工从自身做起,做好每项工作,从整体上提高银行的工作质量和服务质量Р 4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足,提出解决的办法。善于发现客户的新需要,创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务,全面提高服务质量水平。Р 客户的满意和信任,是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此,客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债,因为在客户投诉中既有我们工作的不足,也有我们潜在的客户需求,我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护,以推动我行的文明服务质量和水平,创建金融服务健康发展。
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