网点,想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后发现,在取钱的过程中该银行唯一一台柜员机由于故障无法使用,而银行没有贴出告知。于是A先生来到大堂值班经理处,说明来意,希望能够寻找解决办法。大堂经理回复:“可以取号排队取钱。”杨先生于是取号,这时发现在他之前有39位在排队办理业务,而此时该银行网点有4个窗口,却只有1个窗口办理业务,按2-3分钟办理一位客户的速度,杨先生至少要排队90分钟左右。杨先生无法等待,于是又到值班经理处寻找快速取钱的方法。Р4Р大堂经理(不耐烦):“不是和你讲过了吗?没有别的办法,只能排队。”?杨先生:“那需要排多长时间?”?答:“那不知道,每个人办理业务的时间都不一样。”?问:“那为什么4个窗口只有1个窗口办理业务?”?答:“他们去吃饭了。”?问:“我现在想取钱,可是你们的柜员机出现了问题,我着急用钱,你们能不能帮助我想一个办法。”?大堂经理(不耐烦):“每个人都说自己着急,如果每个人都像你这样,那还不乱了?”Р一、客户投诉的原因------案例Р5Р一、客户投诉的原因Р一、对服务设施不满: Р ? 银行的柜员机出现故障,银行却没有在明显的位置上告知客户不能使用,而是在客户使用过程中发现机器故障Р6Р一、客户投诉的原因Р二、时间被延误: Р ? 客户急需用钱,时间紧迫,而由于银行没有应急的流程导致延误客户的时间,影响到客户的行程。Р7Р一、客户投诉的原因Р三、存在被忽视Р 大堂经理的不耐烦,让客户感觉自己没有受到应该的重视。对大堂经理的服务态度不满意Р8Р一、客户投诉的原因Р四、对银行的某人、某事、流程、条款心存不满Р 大堂经理的脸色、银行没有应急流程、中午柜员吃饭的事件导致客户对该银行严重丧失信心,从而导致客户的投诉。Р9Р一、客户投诉的原因Р五、客户的权益被侵犯:Р 客户自己的钱,存在银行里保管,在急用钱的时候却拿不到自己的钱,客户的权益被侵犯。Р10
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