银行客户投诉问题处理典型案例3

银行客户投诉问题处理典型案例3Р对保险投诉正确应对,成功使客户撤诉Р【事件经过】XX支行寿险产品客户张先生经我行多方协调同意退保,但在领取安抚金时对保险公司要求其在保密条款上签字表示强烈不满,2012年 1月末客户到上级单位投诉。我行XX积极主动寻找到双方共同的熟人居间协调,并约见该客户,阐明了银行保险产品的本质以及银行、保险公司、客户三者的关系,指出客户当时也知道是保险而非银行存款,并且是予以认可的。之后我行与保险公司再次对客户道歉,保险公司在给付原定安抚金基础上对其赠送礼品,我行强调客户理清事实之后不要再随意扩大不良影响。客户表示自己本人也负有一定责任,不再提出过高要求,对此前的言语和过激行为表示歉意,今后要对X行一如既往地信任和支持,并向上级单位递交了书面撤诉申请,在申请中特别提到对我行的态度和处理结果表示满意和感谢。Р【案例点评】近年来由于保险产品收益远远低于预期造成的投诉较多,直接影响了正常营业和我行声誉,尤其是向监管部门的投诉如果处理不当,事态将进一步升级,后果不堪设想。本案例中客户性格比较偏激,得理不让人,非要讨个说法,借此Р“整治”银行。由于银行主动出击,找准了切入点,用真诚和真相感动、说服客户,平稳化解了危机。Р【经验启示】一是对客户购买保险类产品或理财产品造成的资金损失,应具体情况具体分析,界定责任。如果是保险公司产品销售时有意夸大收益率,应主动与保险公司联系,给予客户适当的经济补偿,同时要讲清楚保险产品的本质。如果是其他理财产品,则应从风险与收益的角度做好解释工作。Р二是对性格偏激客户处理手段要灵活,该让则让。Р三是对问题处理要切实加强跟踪监测,对异常情况做到及时发现、及时应对、及时引导、及时上报。Р四是要根据投诉事件反映问题的轻重和投诉层次,及时、慎重进行处理,避免事态升级。Р五是当断则断,快刀斩乱麻,速战速决解决问题,越拖对事件的处理越不利。