客户是这个行业的血液,是我们的工作目标,是我们赖以生存的根源;客户从来都不会惹麻烦,他们只是在给我们提供服务的机会。Р不管企业是多么友好、高效地对待客户,仍然会经常产生抱怨。Р商家最常见的处理办法Р光有态度没有行动Р百般抵赖,对产品存在的问题视而不见,?对客户的要求不理不睬;Р道歉并马上付诸行动、解决问题Р怎样看待客户抱怨Р不把客户投诉看得那么简单,而将它视为整个管理工作的中心。今天的客户满意理论已经变得非常重要,完全可以说它是关系服务业生死攸关的大事,如果我们还把我们的经营仅仅停留在技术上,忽视服务是重中之重的经营策略,那么,客户这个上帝,难免会用口、用手投票,让你关门大吉。Р客户会悄悄离开,?他离开的时候不会告诉你Р客户不满意,也不投诉,但还会继续购买你商品的有9%,而91%的客户不会再回来;??投诉过但没有得到解决,还继续购买你商品的客户有19%,而81%的客户不会再回来;??投诉过但得到解决,会有54%的客户继续购买你的商品,而有46%的客户不会回来;??投诉后迅速得到解决,会有82%的客户继续购买你的商品,只有18%的客户不会回来。??一个公司平均5年就会失去原有客户的一半左右。Р正确看待客户抱怨Р客户投诉,证明他对你的公司还有信心Р销声匿迹是个可怕的事情。Р客户不高兴的时候不会告诉你Р对于客户的离去,你有时很难衡量你的损失有多大。Р处理投诉的重要性Р客户是企业生存、发展的基础,是企业利润的来源。只有尊重客户、服务客户,企业才能稳定地发展。Р客户问题得不到解决会造成80%的客户流失;Р服务不能令客户满意,会造成90%的客户离去;Р客户中69%从未提出过投诉;Р客户中23%不满时只向身边的服务人员提出过Р仅有8%的客户投诉通过客户关系部门?传达到最高管理层。Р公司一般每年平均流失10%的老客户;?一个公司如果将其客户流失率降低5%,?其利润就可能增加25%~45%。
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