危机与银行客户投诉处理博得世纪管理顾问机构主讲:任旭峰..........第一部分客户投诉使银行面临信任危机..........危机风险BECDA国际金融形势使我国银行业面临的危机风险日益加剧..........国内银行面对投诉,应对与处理能力严重不足银行投诉处理能力..........思考与讨论:什么是危机?银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系?..........企业危机管理现状调查报告——对危机定义的认识危险事件42.32%突发事件35.58%难以解决的问题22.1%..........人们获得信息的渠道极大丰富,它所带来的信息传播方式、话题引导,潜在的舆论冲击,正深刻地改变商业秩序和规则。一个网友的帖子或博客往往就能够引发轩然大波,小小的危机也可能藉由网络如春草般肆意蔓延个人话语权的时代媒体更倾向于站在处于弱势的一方,站在消费者的角度看待问题,有时候甚至会忽略事实的真相公关危机报道的倾向Web2.0时代特征Web2.0时代特征为银行危机公关敲响了警钟..........资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系?..........第二部分银行应对客户投诉的战术之策..........客户投诉类型与心理分析顾客气质特征分析..........
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