常使用。另一方面,DCRC考?虑到客户早上出发,到现在应该没有用过午餐,?因此,DCRC协调4S店餐厅为客户准确了热腾?腾的中饭,在客户享用中餐的过程中,DCRC?全程陪同,安抚客户的情绪。? 经过技师的努力,客户车辆在下午维修完毕,客户也因为经销商无微不至的关怀感动。不但没有因为产品存在的质量问题投诉,反而电话800对经销商的服务表示感谢。РР8Р案例点评:Р产品出现问题会导致客户的不满意,但是如果我们能及时、真诚的提供能被客户认可的服务,不满意的客户也有可能变为满意的客户。РР9Р案例三:Р5月1号客户余先生来800投诉:今在高速公路上行驶过程中突然熄火且无法再启动,车辆刚行驶了1000公里不到。Р 客户要求:? 1、要求高速路段的拖车费用由厂方或经销商出。Р 2、赔偿明天出门办事的出租车费。Р 3、24小时后必需提车。Р 4、要求赔偿精神损失费РР10Р案例分析:Р经销商的处理过程:Р 经过检查,经销商发现车辆油泵有质量问题,但是该车刚上市不久,经销商并没有对油泵备货。经销商将事件上报区域经理。? 在区域经理的协调下,经销商得知同城的另一家经销商有货。因客户的车辆情况特殊,区域经理请同城店的经销商将零配件送到该店。当天晚上经销商将客户车辆维修好,并安排人员到客户家中将客户当晚接到4S店对车辆的维修后的状态进行验车。验车没有问题后,经销商服务经理将客户在高速公路的拖车费用进行垫付。因为在维修的整个过程中,DCRC经理连续三次与客户联系,将维修进度告知客户,同时经销商的及时快速的维修让客户体会到了经销商处理车辆问题的诚意和对客户的重视。客户当日取车时没有再提其它方面的赔偿要求。РCRC回访客户:?客户对经销商的服务非常满意。并称过段时间换车,就冲经销商的服务,客户仍会选择我们的品牌。对于路费的赔偿要求,客户也表示看在经销商处理客诉如此的积极,一点过路费自己也不好意思提了。
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