客户投诉处理及案例分析

客户投诉处理及案例分析Р内容Р如何理解客户投诉?处理客户投诉的基本程序及注意事项?客户满意服务的过程?典型案例探讨Р如何理解客户投诉Р投诉客户是信任公司的人? 客户的投诉是送给公司最好的礼物? 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台? 妥善处理客户投诉,更有可能成为忠诚客户Р投诉客户的需求Р不了解投诉客户的需求,按照自己的意图解决投诉问题,只是一厢情愿。这里,行政命令是行不通的。Р 不同的客户会有不同的需求,只有了解他们的需求,才可能解决他们的问题。Р不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复:? 认真地对待顾客? 尊重顾客? 立即解决问题/采取行动? 赔偿或补偿? 惩罚过失者? 消除问题不让它再次发生? 听取顾客的意见Р改变情景地点方式Р营造适宜的谈话氛围Р认真听取客户诉求Р引起共鸣,平息不满Р降低不合理的期望值Р提出解决方案Р制订执行计划Р接待客户投诉的基本程序Р处理客户投诉步骤Р迅速带离接待现场;?查明真相;?从客户角度考虑问题;?迅速处理回应;?保留处理过程所有资料;?吸取教训彻底改进。Р接待客户投诉的专业态度Р电话应记录或录音;?认真倾听客户陈述;?对客户的遭遇表示同情;?不急于申辩/道歉;?对于重点要重复确认;?记录要让客户核实签名;?明确告知处理的程序和时间。Р处理投诉人员心理准备Р时刻提醒自己代表公司;?以第三者态度看待顾客的投诉;?学会控制自己的情绪;?把处理投诉当作自我提升的一种考验;?互相鼓励、形成良好氛围;?诚心诚意听取顾客申诉。Р处理投诉不正确的心态Р害怕、回避;?强硬;?随意应付(应及时汇报,反馈)。Р平息顾客愤怒的技巧Р充分聆听;?同情和理解;?问题本身达成一致;?立即道歉;?恢复信任感;?对个别利益给予个性化处理