),分公司客服部和理赔中心视情况按以下方式处置:扣罚直接责任人人民币200元以上、400元以下的绩效工资;扣罚直接责任人的直接上级领导和理赔中心分部经理人民币100元以上、300元以下的绩效工资;(3)如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员的失职、渎职,分公司客服部和理赔中心视情况按以下方式处置:扣罚直接责任人人民币500元以上、800元以下的绩效工资;扣罚直接责任的直接上级领导和理赔中心分部经理人民币300元以上、600元以下的绩效工资;(4)同一直接责任人在一年度内2次以上,因上述原因造成客户有效投诉的,扣罚绩效工资=处罚次数*以上相应扣罚,并全区通报批评。(5)在考核年度内计入考核的有效投诉案件(考核件指的是保监局投诉转办件未在时效内办结或诉求人未消除异议升级的信访件、总公司转办件计入考核的),福清(保费规模2亿元以上公司)不得超过2件、长乐(保费规模亿元以上公司)不得超过2件;平潭、闽侯、温泉、连江(保费规模五千万元以上公司)不得超过1件;罗源、闽清、永泰、五四、国业(保费规模五千万元以上公司)不得超过1件;超过上述标准案件的,将增加扣罚各分支机构一把手和理赔中心执行主任的绩效工资,其扣罚金额等同直接上级领导和理赔中心分部经理标准。第十三条在同一件投诉中,同一责任人如果同时承担2个以上的投诉责任,应按照最高等级的处罚标准执行。第十四条违法违规违纪行为的处理如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员有违法违规情形并经查实,或因失职、渎职且造成不良后果的,除依据本规定做出处罚外,还需按照公司《对违法违规责任人处理的暂行规定》、《案件责任追究暂行办法》等规定,由监审部进行问责,若符合集中问责的条件,需按照集中问责程序处理。第十五条附则(一)本办法中所称有效客户投诉、计入考核的客户投诉、投诉人资格认定标准、客户投诉级别等相关内容,参照《客户投诉管理规定(2013修订版)》。
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