先询问(注意礼貌)РB、告知部长情况РC、负责人上前:Р*你好,有什么可以帮到你吗?(客人直接叫的就是部长)Р*你好,先生。我是本区域的部长,您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样,是吗?РD、不好意思,影响你的用餐了,是这样的:Р*我们的羊肉都是成卷运过来,成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同Р*先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。РE、那好,先生,我给你换半盘羊肉,好吗?您稍等。РF、告知服务员在服务上要认真,客走之前通知你,走时要亲自送出,以征询客人是否满意。Р2、客人投诉酒水拉环开启后,服务员未经同意就拿走了,且在别的酒店时有奖,这个投诉应怎样处理?Р告之客人我们没有参加此活动,回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计,统计表可全部拿出给客人看。Р3、对在我店遗失物品而不满,客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理?РA、第一时间上前询问有关情况(如物品是什么时间丢的,颜色、外形如何等)РB、应带有同情心去安慰客人РC、我们尽量帮你查一下,请您留下联络方式,不管查没有查到,我们都将尽快通知您。如需报警,我们可以协助您。РD、要求服务员认真细致服务。Р4、对我店设施不安全而不满,如客人用餐中,突然上方炸了一个灯泡,你应怎样处理?РA、立即反应РB、认真聆听事情经过РC、道歉并表示关心(对不起,有没有伤到您?实在很抱歉)РD、处理办法(征得经理同意后,换去有灯泡渣的锅底或菜品)РE、亲自为其服务,以示我们真诚的歉意。Р5、对店里环境方面产生不满,如菜飞上苍蝇。РA、立即反应РB、认真聆听事情经过РC、道歉,“这是我们的失误,影响到您的用餐,实在对不起。”РD、提出解决方法,征得客人同意(如换菜或退菜)РE、亲自为其服务,以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人,以确定客人是否满意。Р注:实际处理客人投诉中,若投诉自己无法处理,须立即通知上级。
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