关规定,但又不接受驾驶员的规劝,从而发生矛盾,心理失衡,希望通过投诉改变这种制度或规定,或者得到一定程度的心理补偿。?(2)对突发情况不理解。因突发情况或特殊原因,导致临时的发车时间调整,或是换车,个别乘客就不能够理解,也会投诉抱怨。?(3)期望过高。有些乘客对乘车的条件和服务期望过高,当服务内容和手段跟不上,乘客因为失望而产生不满情绪。?(4)乘客自身的情绪问题。个别乘客可能由于身体欠佳、心情不好等原因,无理取闹,发泄情绪。Р(一)乘客投诉的原因Р3.其他乘客原因?车厢内的其他乘客的一些违规行为,引起乘客的不满,求助于驾驶员解决问题。如其他乘客在车厢内抽烟、大声喧哗、乱坐座位等,也会导致乘客投诉。?4.硬件设施原因?舒适心理是乘客在乘车过程中普遍的心理需求。车内的配套设施设备如果无法保障乘客的舒适性,如空调故障导致太冷或太热、噪声太大,座位功能故障,车厢环境不卫生等,也会导致乘客的不满和投诉。Р(二)乘客投诉的心理需求Р当乘客感到自己的权益受到伤害或自己的需要没得到满足,而向有关部门和人员投诉时,心理需求主要表现为:?观看视频15.7进行总结?1.求尊重心理?尊重是人们的一种很重要的需要。求尊重心理一般是乘客因为乘车服务某方面达不到自己的要求或者是一些现象让乘客很不舒服而投诉。在整个乘车过程中,由于乘客作为消费者始终处于“客人”的地位,求尊重的心理是十分明显的,这也是一般人的正常心理。比如,驾驶员的态度不友好,乘客感觉自己不被尊重,出现投诉问题很多时候只是一些鸡毛蒜皮的小事,一旦发生投诉,他们总是认为自己投诉的事实与理由是充分的,是有道理的,就会让对方给一个解释,其实有些问题乘客都不会追求什么结果,而追求的是投诉过程中对他的重视,属于典型的“面子投诉”。因此,乘客投诉总希望得到他人的相信、尊重、同情、支持,渴望被投诉者向他们表示歉意并立即采取相应的举措,以使问题获得解决。
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