总Р七、营销部汇总上报程序Р营销部于每月中旬对上月客户投诉情况进行汇总分析,编制《顾客投诉统计分析报告表》(见附件二)后作为营销月报的附件上报总经室审阅。Р十一、各部门内部处理客户投诉的具体要求,由各部门自行拟订相关作业指导书报总经室同意后执行。Р十二、本规定经总经室批准后生效,自公布之日起执行。Р十三、本规定的解释权、修订权属总经室。Р部门未反馈但营销部在回访客户时收到的投诉,应如何对相关责任人予以处理。Р校对人:张军审核人: 审批人:Р深圳恒丰海悦国际酒店有限公司Р 二OO六年三月一日Р附件一:Р顾客投诉处理报告表Р填表人: 填写人所在部门: 填表时间: Р?被投诉部门Р?Р?投诉时间Р?Р?投诉方式Р?Р?客户公司名称Р?Р?客户姓名Р?Р?联系方式Р?Р?客人国籍Р?□中国大陆□中国香港□中国台湾□其他Р?客户类型Р?□红卡□蓝卡Р□其他Р?投诉类别Р?□服务□出品□设备设施环境场地□财物丢失□人身意外事故□其他Р?客人投诉内容Р(受理部门填写)Р?Р受理投诉人: 受理部门当值最高管理层: 受理部门负责人签名: Р?客人要求回复时间Р?年月日时分Р?投诉调查结果Р(被投诉部门填写)Р?1、事件经过Р2、当时已经采取的处理措施Р被投诉部门调查人签名: Р?处理建议Р及预防措施Р(被投诉部门填写)Р?1、处理建议Р2、预防措施Р被投诉部门负责人签名:Р?行政总值处理意见Р?1、当时已经采取的处理措施Р2、处理建议Р行政总值:Р?营销部意见Р?1、投诉分析Р2、处理建议Р营销部负责人:Р?总经室批复意见Р?Р Р总经理:Р?实际回复时间: 回复人: Р附件二:Р顾客投诉统计分析报告表(做月报附件)Р 年月日Р?类型Р部门Р?服务Р?出品Р?设备设施环境场地Р?财务Р丢失Р?人身意外事故Р?其他Р?本月Р合计Р?上月Р合计Р?比上月递/减Р?去年Р同期Р?客人满意度Р?备注
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