户交涉,情绪稳定状态下最有利于我们做出理性决策。Р (二)时效性Р 重视每一次和客户接触的机会,谨防投诉升级。同一件事情发生在不同的时间,其结果具有本质差异。我们管这个差异性叫时效性,时效性影响着决策的生效时间。也就是说能在第一时间满足客户的服?站筒灰?拖到客户的第二次要求,需要满足的时程越长,客户的期待就越高,导致现实与期望的差距越大,因此时间积累的量变引起客户诉求的质变。Р (三)拉近距离Р 拉近与客户的心理距离,其好处是显而易见的。人们对亲近的人态度和善,容易妥协。可以通过寻找自己和客户的相似性拉近距离,也可以通过一些肢体接触来实现这一目的。Р (四)同理心Р 以你所希望的被对待方式对待顾客。如果你希望客户对你的态度友善,你就必须对客户态度温和。如果你对客户横眉冷对,客户也会对你冷眉冷眼。人际交往就像是照镜子,想知道自己在别人心里是什么样子的只需看看他在你的心里的形象就够了。Р 五、表示认同Р 求认同是人的本性,因此对客户有道理的话要表示强烈的赞同。当别人认同自己的观点时,我们会感觉对方通情达理,愿意多沟通。而且有赞赏的声音做支撑,客户对反对的意见不会觉得有敌意。相反,沟通中要禁忌对客户的直接否定,因为每个人都自己的思想体系,不喜欢别人随便否定自己的观点,客户会对直接的否定提高警惕,建立起防御机制,注意力集中在如何反驳你的否定而不是考虑建议是否可行。如果必须要否定客户的一些观点时,我们可以先对客户的部分观点进行肯定,然后抛出自己的看法。Р 六、倾听记录和微笑拒绝Р 在跟客户沟通时最好要有记录,一方面是防止信息遗漏,另一方面客户也会认为自己被认真对待,心里感觉比较踏实。对客户明显不合理的要求,我们可以微笑着回绝。有些客户比较强势如果不同意他的要求就会不依不饶,我们可以对承诺愿意为了满足其要求而努力,给客户一个心理缓冲,然后再给客户解释原因并婉拒。Р (责任编辑:封丽萍)
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