如何应对客户投诉

聚成华企在线商学院Р如何应对客户的投诉抱怨?讲师:周文斌Р化干戈为玉帛? —客户抱怨投诉处理Р课程目的Р从客户抱怨投诉的管理方法和处理技巧两个层面,使学员理解客户抱怨投诉管理的重要性,以及如何寻找客户抱怨投诉处理和解决的最佳途径。?希望本课程有助于学员在今后的工作中,能够按照公司的规定,以适当的方式成功应对和处理客户投诉,成功化解客户的不满与抱怨。Р一、客户投诉的定义Р当顾客购买商品时,对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是顾客的投诉。Р商品品质不良?服务方式不正确?使用不习惯的新商品、新服务Р二、客户投诉产生的因素Р三、处理客户投诉抱怨不当的后果Р投诉抱怨处理不当,直接影响到客户感知和客户服务满意度。?客户对我们的服务不满意,就会选择其他供应商,即我们的竞争对手。Р四、服务的关键因素Р服务的关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因;?这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。Р五、积极的客户投诉管理Р怎样看待客户的抱怨和投诉??怎样管理客户的不满?怎样处理客户投诉更容易成功??怎样巧妙应对难缠的客户?Р六、重视客户抱怨与投诉的原因Р提出观点和需要?提示缺陷?提供外脑监控?提供市场调研机会?提供与顾客进一步接触的机会?有助于提高处理异常情况的技巧Р七、使客户更恼火的举止、表情和回答Р面露惊讶、不耐烦之色?以静待动?边走动边让顾客反映问题?边做事边让顾客反映问题?怀疑的目光?回应顾客时声音比较大、语速比较快Р1、举止