顾客投诉心理分析与应对技巧Р培训督导组:陈小洪Р美国白宫全国消费者调查统计Р4%的不满客人会向你投诉? 96%的不满意客人不会向你投诉,? 但是会将他们的不满意告诉16-20人Р即便不满意,但还会在你那儿购买商品的客户*有多少?Р不投诉的客户Р9% (91%不会再回来)Р投诉但没有得到解决的客户Р19% (81%不会再回来)Р投诉过但得到解决的客户Р54% (46%不会再回来)Р投诉被迅速得到解决的客户Р82% (18%不会再回来)Р*指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那儿购买商品的客户Р客户投诉的意义Р可以发现商机?海尔洗衣机投诉案例?可以看到忠诚客人群Р投诉发生的原因Р投诉发生的原因?客户与企业的利益之争?承诺不兑现?金钱遭损失?抱怨没人听?投诉没人负Р投诉发生的基本类型Р商品质量投诉型?企业原因投诉型?自身原因投诉型?服务不当投诉型Р企业Р客户Р员工Р投诉是企业、员工、客户之间的博弈Р客人投诉心理与类型Р顾客投诉心理?人的需求层次(马洛原理)?动机决定为?顾客投诉心理?投诉类型应对策略Р顾客投诉心理Р人的需求层次Р自尊的需求Р归属和爱的需求Р安全需要Р生理需求Р马斯洛需求层次原理Р自我?实现?的需要Р顾客投诉心理Р动机决定行为Р需求?(欲望)Р行为Р动机Р关系图Р顾客投诉心理Р问题型心理?尊重型心理?补偿型心理?发泄型心理?交流型心理Р投诉客户的行为表现类型Р气质类型Р多血质(活泼型)(春)Р黏液质(安静型或平和型)(冬)Р抑郁质(抑郁型或完美型)(秋)Р胆汁质(兴奋型或力量型)(夏)Р温Р冷Р湿Р干Р唐僧Р沙和尚Р猪八戒Р孙悟空
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