售:抱怨新车销售代表未履行承诺等Р一般投诉?以信件投诉?以电话投诉?来站直接投诉,或在接受服务时表示不满?透过电子布告栏系统,对社会人士表示不满Р重大投诉?由于对服务网点的处理不满意,而投诉厂家?对服务网点厂家的处理不满而向消费者协会请求协助?传媒:对报纸、媒体等表示不满Р投诉的渠道Р主要负责人?顾客关系经理?服务经理?业务接待Р次要负责人?厂家服务督导?同公司内的销售人员Р投诉处理的负责人应由服务站人员担当,而由厂家代表支持服务站人员主要有厂家代表支持服务站人员,次要人员有厂家代表支持服务站人员或电话中心人员。?Q:您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人?Р处理客诉的负责人Р实质需要又称为理性需求?一次修复?价格合理?按时交车?精神需要又称为感性需求,主要在心理层面的满足?感到受欢迎?舒适?被理解?感到自己很重要?感受到SUV专业的服务Р顾客进厂维修其需求有下列2种Р导致顾客不满的主因,很多时候是起因于心理层面?不被尊重:顾客感觉不受尊重?不平等待遇:主要是因为有过去的经验作比较,大部分是由于价格上,精神受到不平等的待遇?受骗的感觉:由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满?历史经验的累积:从新车购员到售后服务的阶段中,累积多次不满而产生抱怨Р导致顾客不满的主因Р外表:穿着、形象、精神面貌?身体语言:眼神、脸部表情、肢体动作?语音、语调:平和、激动,指情绪上的表现?专业?知识:你对产品的了解程度?技巧:你在处理过程中的行为与技巧?态度:你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度Р影响顾客心情的因素Р正面的信息:?表情自然放松?微笑,表示关怀?交谈或倾听时保持眼神交流?自我情绪控制?体验顾客的心情?听完顾客的抱怨Р影响顾客心情的因素Р负面的信息:?表情紧张、严肃?交谈或倾听时避免眼神交谈?动作紧张、匆忙?忽略顾客的感觉?抢答、语调激动?以法律责任作为主轴Р影响顾客心情的因素
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