Р 鲍娟娟、鲍曼Р目录Р第一部分认识客户服务、认识客户的不满、抱怨、投诉?第二部分塑造卓越服务理念?第三部分修炼服务沟通各个环节、各个阶段?第四部分处理客户不满、抱怨、投诉的技巧与策略Р1.客户服务逐渐成为:?企业争取客户的首要工具;?永续经营的基本抓手;?企业存在的根本意义Р→如何让客户获得优质服务,成为企业需要考虑的首要问题。Р第一部分:认识客户服务? ----认识客户的不满、抱怨、投诉Р2.一个人的客户服务能力成为:?(1)争取客户、获取一份好工作的首要工具?(2)塑造卓越的职业生涯的基本抓手;?(3)一个职业人士工作的根本意义Р何为客户服务技巧?Р态度理念层面的技巧?服务沟通环节的技巧?服务过程中关于步骤流程等技术层面技巧?满意度快速提升的特殊环节的技巧Р本质上是——??如何让客户获得优质的服务成为我需要思考的首要问题Р认识客户的不满、抱怨、投诉Р1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉?不满人数>抱怨人数>投诉人数?不满负面伤害>抱怨负面伤害>投诉负面伤害Р2.客户的期望?我们最需要的是:工作人员有一种真诚为客户提供优质服务的良好心态。Р3.客户的期望Р客户希望通过抱怨和投诉获得什么?Р第二部分:塑造卓越服务理念? 减少和处理客户的不满抱怨投诉Р理念1:如何才能以客户为中心? ——积累满意、减少不满Р(1)如何培养以客户的需求为中心的意识?我们是提供………服务的!?我们是满足………需求的!Р(2)为什么客户服务工作具有战略性地位?? 优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势Р 不要害怕与客户打交道并提供优质服务,对您来说具有战略机会Р理念2:独享超值服务的回报? 超越预期积累感激修炼自我关系升级?(1)超值服务的回报?基础产品/服务→期盼中的产品和服务→可能实现的服务将超于客户的期望Р(2)提升客户需求的先见能力?顾客获得的价值=(效用+过程质量)/(价格+顾客购买成本)
全文预览
