空运输的地位日趋重要。在我国乘Р飞机旅行对广大的消费者来说不再是遥不可及的事情。人们乘飞机旅Р行的经验越来越丰富,对机上服务也就产生了各种各样的要求。满足Р不同旅客的不同要求是空乘人员的重要职责之一。近年来不断出现旅Р客乘坐飞机时对客舱服务不满意,甚至与乘务员发生冲突的事情。如Р何提高客舱服务质量,看来不仅需要乘务员的努力,提高旅客服务的Р认识也同样重要。? (一)发挥乘务长的重要作用在一个乘务组里,乘务长是全体乘务员的领导。乘务长是最基层的领Р导,她的管理和监督技巧十分重要。如果在航前准备时,乘务长对服Р务质量有明确的目标并告诉乘务员如何去完成,就会产生一种凝聚精Р神,大家明白在一起工作就是提供最佳标准的顾客服务。如果乘务长Р的言行不一,嘴上教导乘务员该如何工作,而自己却按另一套标准和Р规则行事,仅要求乘务员要保证质量自己却不身体力行,只能使乘务Р员迷惑不解并导致失望和出工不出力,当然无法保证优质服务。(二)提供人性化服务人性化管理的提出由来已久,但要在短短数小时之内逐个将旅客的脾Р气、秉性、爱好、需求了解清楚,绝不是一件容易的事。但是可以通Р过其他方式来弥补由于时间短而造成的服务上的缺憾。乘务员要有扎实的业务知识,深入了解各类旅客的特点。将旅客以地Р域的形式来划分,为其提供人性化服务不失为一个好办法。譬如:国Р内航线东北地区的旅客性格较为豪爽、说话比较直接、好面子,因此Р在服务中你对他付出百倍的热情,他必以千倍来回报;而南方某些地Р方的旅客恰恰相反,做事认真细腻,说话婉转,对服务要求较高。因Р此,我们在服务过程中应用不同的服务方式、语言方式来对待不同地Р域的旅客,以取得良好的服务效益。? 航空公司制订的服务程序是统一的,而旅客的个性千差万别,即使是Р同一地区的旅客也有其各自的个性特征,不可能每一位旅客都对航空Р公司的服务程序和服务标准满意。这就要求乘务员除了做好上文中提
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