乘务员执行航班分为哪几个阶段? 答: 乘务员执行航班分为: 飞行预先准备阶段, 飞行直接准备阶段, 飞行实施阶段和航后讲评阶段。四、案例分析(共 20 分) 在航班上, 乘务员发现一对夫妇带着一个两岁多的小孩, 坐在翼上应急出口处, 便马上走上去要为他们调换座位, 但是, 遭到拒绝, 旅客声称自己是民航局工作人员, 是特意要求地面这样安排座位的,并出示了工作证件。 1. 这两名旅客的做法对么?若不对,错在哪里?( 5 分) 2. 乘务员应如何处置?( 5 分) 3. 试从该案例简述民航工作人员应该具备哪些品质?( 10 分) 答: 1 两名旅客的做法是错的。为保障机上旅客安全,应急出口处不允许小孩乘坐。而在乘务员要求调换座位时,他们应该配合。 2 乘务员应耐心解释不能坐在此处的原因,并尽可能为其调换合适的座位;服务工作做到有理、有利、有节。 3 民航工作人员应该具备的品质根据工作岗位的不同而略有不同。但民航工作人员在乘坐民航班机时应表现特有的冷静、团结合作、为他人着想、遵守法规等品质。试卷三一、名词解释(每题 5 分,共 20 分) 1. 儿童旅客的定义与分类。 2. VIP 重要旅客。 3. 空乘服务工作的职业特点。 4. 中国三大航空集团全称、英文名称及总部所在地。二、判断改错题(每题 4 分,共 20 分) 1. 本人不能自主行动或病情较重,只能躺在担架上旅行的乘客,称为担架乘客。每个航班上可运输两名担架乘客。() 2. 在国际远程航班上提供毛巾给乘客时必需保证毛巾湿后不滴水为宜,温度要热,使乘客感到舒适。() 3. 由于飞机上空间限制,面包篮中摆放所有面包的选择,蒜茸面包与其它面包可以放在一起。() 4. 协助特殊旅客撤离时可以使用毛毯法或拖行法。() 5. 怀孕 32 周至 36 周的孕妇在提供医生诊断证明的情况下填写乘机申请书, 经检验合格,可以申请订座。()
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