的. 为航班乘客提供的相应服务。由于疏于管理以及空乘素质、操作规范、运行环境的差异. 直接影响了客舱服务质量. 疏于管理: 各航空公司之间为争夺客源大打价格战。一方面航空公司一个劲的纠缠于机票打折。另一方面客舱服务工作“冷、硬、顶、推、拖、卡”的现象时有发生。乘客出现特殊情况或航班不正常的情况下.其服务更是不尽人意。这种热衷于价格竞争.疏于对客舱服务质量管理的作法.随着时间的推移. 对公司的声誉和客源的负面影响远大于靠价格竞争带来的实惠。 1. 空乘素质: 客舱服务的主体是空乘人员, 由于其自身素质原因. 反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现在服务意识、服务质量的强弱上. 表现在对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小上. 这些强弱和大小往往决定工作质量。任何空乘人员的工作质量都会对客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响.2. 操作规范: 客舱服务的各种规章制度、操作规程、工作程序和方法等对提高客舱服务质量具有一定的保障作用。这些制度、规程是否规范、科学、适用以及在实际工作中空乘人员的操作是否规范.都将对客舱服务质量产生直接影响。 3. 运行环境: 客舱服务随着运输生产的流程在一定的时间和一定的自然条件、保障条件下进行. 其中天气状况、空中交通服务、机构保障能力、民航电子系统的保障功能等运行环境. 对客舱服务质量都会造成一定的影响.此外. 社会政治经济环境对客舱质量服务也会带来不同程度的影响。二怎样提升客舱服务品位企业管理就是质量管理。航空公司要想在全球同行业的激烈竞争中战胜对手. 必须排除影响客舱服务质茸的各种因素. 充分利用当代先进的质量管理理念、方法和技术, 建立一套指向多维、功能多元、结对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。构合理的完整的客舱服务质量管理体系。在具体操作中. 要十分鼋视服务设计. 强化服务提供. 加强质量控制, 建设服务品
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