辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑的人才最终能够坚持到成功。 2011 年9月5 号本应于 1时 50 分起飞的北京至南宁 ZH9592 航班由于航空管制原因,飞机在北京推迟至 3时 40 分才起飞, 6时 40 分到达南宁吴圩国际机场。飞机到达机场大部分旅客都提着自己的行李走出了机舱, 乘车前往市区; 唯一只有坐在 15排F 座的一名带小孩的女乘客没有离开飞机座位,机上乘务员以为该女乘客身体不适就前往问侯, 一问才知道, 该女乘客根不是身体不适,而是由于飞机晚点起飞到达、要求航空公司赔偿才下飞机。这时所有机组人员都过来做该女乘客的说服劝导工作, 请她尽快下飞机不要更拖延后续的航班起飞时间,经过尽半小时耐心的说服劝导,这名带小孩的女乘客还是配合下了飞机。 2 、具备良好的心理素质具备良好的心理素质要求乘务员必须把握好以下几个关键点,因为这将决定一个乘务员是否能够将自己的工作技能完全在实际工作中表达出来,并进一步提升客舱安全和服务质量。 2.1 、把握好情绪稳定性和责任意识的关系。国内外的研究资料表明: 情绪的稳定性和责任感对所有职务和所有绩效的效标都有很高的预测效度。对于空中乘务员来说, 由于处于一个较为特殊的工作环境中, 不能排除发生意外事件的可能, 乘务员本身如果情绪躁动, 极易感染乘客, 造成不良后果, 而适时适度地表达自身的情绪, 规范自己的行为, 能够顾全大局, 确保飞行任务安全的完成。因此情绪的稳定性是保证飞行安全的第一因素。而责任意识是勇于承担责任,有始有终的表现,给人以良好的信任感 2.2 、把握好灵活应变和挫折承受力的关系。空中乘务员每次工作都面临不同的对象,要应付形形色色的要求, 在与乘客的交往中并不总是一帆风顺的, 是否能坦然接受交往挫折或其他方面的困难, 能否自主调节表现行为的应变性是空乘顺利开展工作的重要方面。 2.3 、把握好兴趣倾向和心理调适的关系。
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