,70%提供的是中转服务。与中枢辐射航线紧密相关的中枢机场发展状况是:世界排名前20位的机场无一例外都是中枢机场。中枢机场建设对中转服务的要求更高,但对旅客而言我国机场的中转服务是不完善的,旅客普遍认为由内地航线转国际航线有困难。与戴高乐机场中转旅客54%相比,白云机场仅占10%左右,其中转流程基本等于进港流程加上出港流程,未能实现对中转旅客的专门服务。中转服务与其他服务不同,只有尊重旅客,主动为旅客解决实际问题,才能打动旅客。中枢机场建设要求我们在中转流程设计中更注重对旅客乘机的心理需求研究。 航空公司通过建设枢纽吸引额外的中转客源,填补本地客源不足,而非把重点放在提供当地点到点的运输服务。长航线以及低运量短程航线的运营高度依赖枢纽所提供的中转运输,没有枢纽,这些航线几乎无法实现盈利。从始发城市到目的地城市,乘客可以选择的衔接线路有很多。比如,从北京到墨尔本,乘客可以选择乘坐国航的直飞航班,也可以乘南航经广州转机,或乘新加坡航空公司经新加坡转机或者坐泰航从曼谷转机。Р4.人员管理仍需改进Р目前,很多机场较注重服务技能的培训,但奖罚体系缺位,内外质量审核监督未能发挥应有作用。服务的持续改进工作未能落到实处,服务质量的监督力量还相对薄弱,顾客满意测评的真实性、科学性有待进一步改进,一方面,我们在服务质量管理过程中对员工的服务心理研究不足,另一方面,员工对服务质量管理工作的认可度也不太高。这样导致员工没有积极的工作,对旅客服务质量也没有达到应有的效果。Р二、改进机场客服质量的对策分析Р1.员工服务仍需改进Р我们机场客服质量要想得到更大的提高,首先,最重要的就是要提高我们员工服务培训这一方面,要使员工能够做到一下几点:Р⑴.对服务中的不足,要及时弥补,而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”,不但可以弥补服务中发生的问题,还可以使挑剔的旅客感到满意,使你在旅客心中得到更好的印象。
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