2分Р25Р前厅服务Р电话礼仪Р接听电话Р语言规范、迅速及时,抽查中发生长时间无人接听,1次扣0.5分Р20Р接转电话Р迅速、准确,无错接、漏接、误转现象发生,每发生差错1次或引起客人投诉扣1分Р接受留言Р应准确记录客人姓名、房号、留言内容,并及时转告,发生1次漏转现象扣2分Р叫醒服务Р准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间,并及时通知服务中心人工叫醒,在交接本上做好记录。不符合要求1次扣2分Р仪容仪表及礼节礼貌Р服务态度Р接待服务人员必须做到礼貌待客、热情服务。严格按照酒店要求着装,违反者扣1分Р10Р礼貌、热情、周到,每发生一次客人投诉扣2分Р前厅接待Р入住接待Р手续办理不超过3分钟,记录准确,每发生客人投诉或出现差错,扣1分Р25Р排房Р熟悉房态信息,分房准确,每发生差错1次,扣1分Р离店服务Р客人离店手续办理Р办理结账手续快速准确,散客退房每房1分钟内结算完毕(不含查房),每出现差错一次扣1分Р20Р送客人离店Р主动告别,欢迎客人再次光临,祝福客人旅途愉快等,每发生一次客人投诉,扣2分Р离店信息Р迅速将离店信息输入电脑,调整预订、分房及查询信息,每出现差错1次扣2分Р特色服务Р在工作中能够做到定位、称谓及主动征询服务,且受到客人表扬的,加5分Р10Р酒店旅馆登记系统Р能够及时上传宾客信息,做好四实登记,退房时及时做好离店信息,每出现差错一次扣1分Р5Р特殊情况处理Р对客人换房、调整房费等要求及时请示,及时答复,记录准确,处理得当,每出现差错或客人投诉扣2分Р10Р商务中心服务Р服务意识Р态度热情,微笑服务,语言运用准确得当,每出现1次客人投诉扣2分Р25Р传真、打印、复印等服务Р操作准确、迅速、符合客人要求,差错率0,每出现差错1次扣1分Р25Р订票服务Р准确、及时、符合客人要求,每出现差错1次扣1分Р25Р工作记录Р完整、准确、无人为差错,每出现差错1次扣1分Р25
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