单按规定存档,资料登记完整无差错(市场码、客源、销售员、房价码、客人基本信息) 3分Р 熟悉房态信息,分房准确 3分Р 对客人换房、降低房费等及时请示,记录准确,处理得当 3分Р 结账手续与客人确认房号及客人姓名、并报客房查房 3分Р 存根联、记账联保管完整,不出现错收,漏收,多收 3分Р 发票联保存完整,发票号码统一、抬头、金额、代码输入准确 3分Р 与客人确认所有的消费,并出示账单,按酒店规定结账程序为客人快速办理结账手续,办理结账手续快速、无差错 3分Р 账单签单账单3个工作日内上交、当日上交账单手续齐全 3分Р 相关信息熟悉酒店设施设备及各部门相关信息 2分Р 熟悉酒店周边环境及交通路线 2分Р 熟悉酒店房价信息及促销方案(半夜房等) 3分Р 总机服务语言规范、迅速及时(3声之内)接转电话无错接、漏接、误转等现象 3分Р 叫醒应准确掌握客人姓名、房号、叫醒时间,输入电脑,正确无误 3分Р销售订票旅游服务准确及时,符合客人要求。有服务人员提供服务 3分Р 上门散客根据每月销售提成计算 3分Р 会员卡根据每月销售提成计算 2.5分Р 会员卡登记正确率 2.5分Р礼貌礼仪微笑服务仪容仪表淡妆上岗、发型规范、服装整洁均符合《员工手册》规定 2分Р Р 不佩戴饰物,证件佩戴位置适当 2分Р 站姿服务时站立规范,让人感觉有亲和力,双手交叉胸前,随时准备服务 2分Р Р 语言规范使用普通话,不讲地方用语或方言,语音语调适中,使用规范性礼貌用语,服务中伴随五声:欢迎声、答声、致歉声、送声 3分Р 服务意识必须以客人为中心;微笑服务、真诚、热情、友善的态度;提供快捷的服务 3分Р客人满意度服务态度热情、礼貌、周到 5分Р 工作效率 5分Р管理服从完成上级安排的工作安排自觉服从上级的管理和指挥,按时完成上级所交代的各项事宜 5分Р 自觉遵守和维护酒店各项规章制度 5分Р 总分 100分
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