分结账手续与客人确认房号及客人姓名、并报客房查房 3分存根联、记账联保管完整,不出现错收,漏收,多收 3分发票联保存完整,发票号码统一、抬头、金额、代码输入准确 3分与客人确认所有的消费,并出示账单,按酒店规定结账程序为客人快速办理结账手续,办理结账手续快速、无差错 5分账单签单账单 3个工作日内上交、当日上交账单手续齐全 5分相关信息熟悉宾馆的设施设备、各部门相关信息、康乐设施的具体价格、客房吧价格等 3分熟悉酒店周边环境及交通路线 3分熟悉酒店房价信息,以及协议单位房价 3分电话礼仪语言规范、迅速及时(3声之内)接转电话无错接、漏接、误转等现象 3分销售房价准确及时,符合客人要求。不同的房价需按照正规流程,不可随意更改房间价格(特殊价格需经总经理批准) 5分上门散客标间超过 300 一间加 1分;单间超过 350 一间加 1分;豪标超过 400 一间加 1分;两连套超过 580 一间加 1分;三连套超过 780 一间加 1分 0分协议单位签订一家协议单位加 2分,以此类推 0分礼貌礼仪微笑服务仪容仪表淡妆上岗、发型规范、服装整洁均符合《员工手册》规定 4分不佩戴饰物,证件佩戴位置适当 3分站姿服务时站立规范,让人感觉有亲和力,双手交叉胸前,随时准备服务 3分语言规范使用普通话,不讲地方用语或方言,语音语调适中,使用规范性礼貌用语 3分服务意识必须以客人为中心;微笑服务、真诚、热情、友善的态度;提供快捷的服务 3分客人满意度服务态度热情、礼貌、周到,做到零投诉;有客人表扬,一次加一分。5分管理服从完成上级安排的工作安排自觉服从上级的管理和指挥,按时完成上级所交代的各项事宜 5分自觉遵守和维护酒店各项规章制度 5分加分项得到领导表扬得到领导在例会上表扬,一次加 1分安全事故发现安全隐患,一次加 2分加分项建议为宾馆提出合理建议,一经采用,一次加 2分总分 100 分部门评估
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