客户投诉处理技巧

客户投诉处理技巧培训主讲人:洪小燕什么是投诉?凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应,包括电话、书面、当面口述等方式,均属于客诉。不满????是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述投诉服务质量的问题规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题承诺不兑现问题自身情绪问题顾客投诉的原因客人投诉的心理?服务质量--求补偿心理?规章制度--解决问题的心理?服务态度--求尊重心理?管理的问题--求重视心理?自身情绪问题--求发泄的心理?承诺不兑现-求兑现和合理的解释不满的顾客想要得到什么??得到认真的对待?得到尊重?立即采取行动?赔偿或补偿?让某人得到惩罚?消除问题不让它再次发生?让别人听取自己的意见如何看待顾客的投诉?对商家的服务和品质有所期待?想再度光临时,不会受到同样的待遇?客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源?客人抱怨是给你第二次机会!?其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费!!! 100个不满意的顾客中 4%向你抱怨???正确处理???他们会再回来 96%不向你抱怨???他们决不回头处理得当:75%顾客下次还会购买1、告诉身边9个人以上处理不当:2、下次不在购买3、对品牌形象负面影响正确对待顾客投诉的重要性一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力正确对待顾客投诉还应做到:?真心体会顾客的抱怨,站在顾客的角度考虑问题?顾客抱怨的并不是针对你?处理顾客抱怨要有诚意投诉处理原则—时效性如果处理不当,投诉会升级:潜在投诉一般投诉危机严重投诉