银行客户投诉处理技巧专业知识讲座

危险事件?42.32%Р突发事件?35.58%Р难以解决的问题 22.1%РРР.... .Р.... .Р*Р银行客户投诉处理技巧专业知识讲座Р*РР人们获得信息的渠道极大丰富，它所带来的信息传播方式、话题引导，潜在的舆论冲击，正深刻地改变商业秩序和规则。?一个网友的帖子或博客往往就能够引发轩然大波，小小的危机也可能藉由网络如春草般肆意蔓延РР个人话语权的时代РР媒体更倾向于站在处于弱势的一方，站在消费者的角度看待问题，有时候甚至会忽略事实的真相РР公关危机报道的倾向РРРWeb2.0时代特征РWeb2.0时代特征为银行危机公关敲响了警钟Р.... .Р.... .Р*Р银行客户投诉处理技巧专业知识讲座Р*РР资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性Р银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？Р.... .Р.... .Р*Р银行客户投诉处理技巧专业知识讲座Р*РР第二部分 ?银行应对客户投诉的?战术之策Р.... .Р.... .Р*Р银行客户投诉处理技巧专业知识讲座Р*РР客户投诉类型与心理分析РРРРРРРРРР顾客气质特征分析Р.... .Р.... .Р*Р银行客户投诉处理技巧专业知识讲座Р*РР投诉心理分析РРР顾客在接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样他的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡РРР多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等РРР顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救Р.... .Р.... .Р*Р银行客户投诉处理技巧专业知识讲座Р*