客户投诉处理方

定投诉处理部门1.内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门,主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。2.客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本,相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。六、提出处理方案1.客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通,了解投诉处理的进度。2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。3.客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。4.主管领导对客户投诉处理方案进行审核后,提出实施意见,并将其交客户服务部。七、方案实施1.客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理,并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。2.客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见,双方达成一致意见后,客户在《客户投诉处理单》上签字,客户服务部代表公司履行投诉处理责任。3.客户投诉处理单的格式如下表所示。客户投诉处理单客户名称处理单编号处理部门处理日期投诉处理结果受理人员意见部门经理意见客户意见八、收集客户反馈信息1.客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访,了解客户对投诉处理的满意度。2.客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格,并将表格进行汇总和整理,作为对客户服务部工作的评价依据之一。九、总结改进1.客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计,填写《客户投诉统计表》,《客户投诉统计表》的具体内容如下表所示。客户投诉(月、季、年)分析统计表投诉客户姓名投诉内容责任单位处理方式损失金额品名数量赔偿退货折价其他日期编号2.客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录,改进客户服务流程和管理制度。3.客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训,提高其客户服务意识和工作能力。