况进行检查监督。Р(二)营业网点接到总行规范服务管理部门传递来的“整改通知单”后,应按照要求制定整改方案,在规定时限内认真整改落实,并将整改情况在“整改通知单”中填写完整后反馈总行规范服务管理部门。Р投诉的统计分析Р营业网点负责客户投诉管理的专人每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析,并做出书面分析报告,于次月初五日前前报总行规范服务管理部门。Р投诉档案管理Р营业网点要将意见簿、客户投诉信函等资料归档保存,保管期限为两年。Р第十八条罚则Р(一)对于网点负责人隐瞒不报的重大投诉,或由于网点负责人未主动及时处理客户投诉,造成客户意见升级的投诉,总行视情节给予网点负责人500元以上罚款。Р(二)对于总行0379-65921976客服人员直接受理的经调查证实我行有责任且对我行声誉形象造成严重影响的投诉,或因服务态度恶劣而被新闻媒体曝光的,对责任人及网点负责人进行全行通报批评,并视情节给予责任人300元以上、网点负责人500元以上罚款。Р(三)对于因投诉管理人疏忽或未及时处理而造成的投诉升级Р情况,视情节给予投诉管理人500元以上罚款。Р第五章附则Р第十九条本办法由总行个人金融业务部制定并负责解释咨询工作。Р第二十条本办法自下发之日起开始执行。Р附件:1、客户意见簿Р 居中守正行以致远Р(ments Or Suggestions)Р客户意见或建议Р我要□投诉□建议□表扬Р (Complaint) (Suggestion) (Compliment)Р姓名: 联系电话:Р(Name) (Telphone)Р地址: 时间:Р(Address) (Date)Р(Bank Reply) 银行处理意见Р大堂经理: 联系电话:Р(Bank officer) (Telphone)Р网点服务规范负责人: 时间:Р(Supervisor) (Date)Р2、意见登记簿РXX银行意见登记簿
全文预览
