出现,项目公司应及时拟定处理方案,争取把损失降至最低。另一方面,积极坦诚面对客户,获取理解与支持。Р3.集团公司职能部门务必严格把控项目进度节点,及时做好风险提醒,协助项目公司处理问题。Р Р九、工程品质未能达到客户预期引起的群诉Р(一)投诉概述Р业主验收或使用时发现房屋存在工程品质问题,局部细节未达到预期,与交付标准存在一定差距,(如:入户门材质、腻子强度不足、精装修石材品质差异等)。若处理不及时,容易引发群体性投诉事件。Р案例说明:近期某项目业主陆续给宋董发投诉短信:Р1.业主反馈主要问题:РA.现交付标准未达到业主期望;РB.质量问题反馈后维修不及时。Р2.该项目整体工程质量位于集团中下游,虽无较大工程质量问题,但存在一些的质量通病,主要问题为:РA.细部收头不到位;РB.空鼓开裂及抹灰层强度不足问题(约80户);РC.外部涂料、瓦面做工一般,观感不佳;РD.成品保护不到位等。Р3.近两日投诉增多原因:РA.赶工期,工作量较大导致批量维修速度慢,引发客户情绪不满;РB.周边楼盘近期有多例“客户群体性投诉事件”(质量及产权问题),业主对开发商信任感缺失。项目业主受其影响,对绿城信任度下降;РC.项目价格相对高于周边楼盘价格,业主对品质期望值高。Р(二)管理思考Р1.打铁还需自身硬,产品营造过程中务必按照国家标准、集团规范执行,各项检验合法合规,完整有效,公开透明;Р2.在营造过程中,定期自检自查,发现问题不掩饰、不推诿,及时更改;Р3.项目受理首例投诉时,应提前考虑此事是否具有普遍性,针对普遍问题进行全面排查,关注业主群舆情导向,及时报备,主动应对,拟定对外统一说辞,制定维修方案,及时弥补不足;Р4.集团材料设备部应根据集团招采流程及相应的供方管理标准,对项目公司的施工选材进行严格控制,对于已引发过群诉的材料及设备禁止列入采购目录,同时应关注产品更新前沿信息,如条件允许
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