客户。作为对老客户服务不够主动的甲维修站应该采取: Р 1)对客户车辆外部维修情况进行免费检查及免去更换原厂零件的工时费用; Р 2)与客户沟通致歉,挽回客户的不良印象; Р 2、内部改进措施针对此次投诉中所暴露出来的问题,积极改进并提高: Р 1)强化 24 小时紧急救援服务规范与流程; Р 2)加强 24 小时值班人员的客户意识的培训。Р第 9 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传Р《客户投诉案例分析汇编》РV Р 1.00Р案例分析汇编 6Р一、情景回放某客户到维修站进行车辆保养,询问保养所需的大概时间,维修站告知约 1 小时。后客户等待了 2 小时仍未被安排进行保养,故向客户服务中心投诉要求尽快解决。二、案例分析造成本次客户不满而投诉的主要原因是: Р 1、结合服务核心流程,主要是维修站在服务准备工作过程中,由于安排不合理导致客户等待时间过长; Р 2、没有兑现对客户的承诺,造成客户信任度降低。三、正确做法Р 1、对于保养的客户,服务顾问应正确预估时间,并事先向客户解释说明; Р 2、对于时间等待上有需求的客户,应合理安排,尽量缩短客户等待时间。四、解决方案和建议Р 1、关于客户投诉的处理: 本案例中,客户投诉的主要心理需求是尽快进行车辆维修保养,所以,作为维修站应采取的处理方式和态度是: Р 1)服务顾问主动与客户沟通致歉,就可能存在的维修车辆多或安排不合理向客户解释说明; Р 2)适当减免保养工时费用安抚客户抱怨的情绪; Р 3)告知客户立即安排技术优秀的维修机工为客户进行车辆保养; Р 4)把该客户作为 VIP 客户请其以后进行电话预约。Р 2、内部改进措施针对此次投诉中所暴露出来的问题,积极改进并提高: Р 1)加强服务接待人员服务责任心教育和培训; Р 2)改进服务接待与维修车间工作衔接上的规范,完善流程,加强前后台信息交流。
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