一遍检查。一旦发现不符合要求的,要安排迅速返工。Р 4、事故的预先控制Р 开餐前,餐厅主管必须与厨师长联系,核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致,以避免因信息的传递失误而引起事故。另外,还要了解当天的菜点供应情况,服务员就可以及时向宾客道歉,避免事后引起宾客不满。Р (二)餐饮服务质量的现场控制Р 所谓现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务,使其规范化、程序化、并迅速妥善地处理意外事件。现场控制的主要内容是:Р 1、服务程序的控制Р 开餐期间,餐厅主管应始终站在第一线, 通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务,发现偏差及时纠正。Р Р Р Р 2、上菜时机的控制Р 掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度、菜点的烹制时间等,做到恰到好处,既不要宾客等待太久,也不应将所有菜点一下子全部摆上餐桌。Р 3、意外事件的控制Р 餐饮服务是面对观的直接服务,容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉,主管一定要迅速采取弥补措施,以防止事态扩大,影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉,主管除向宾客道歉外,还应替宾客换一道菜。Р 4、人力控制Р 开餐期间,服务员虽然实行分区看台负责制,在固定区域服务(一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域),但是,主管应根据客情变化,进行第二次分工、第三次分工…、如果某一个区域的宾客突然来得太多,就应从另外区域抽调员工支援,等情况正常后再调回原服务区域。Р(三)服务质量的反馈控制Р 所谓反馈控制是指通过质量信息的反馈,找出服务工作在准备阶段的不足,采取措施加强预先控制和现场控制,提高服务质量,使宾客更加满意。Р 信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。为了及时得到宾客的意见,餐桌上可放置“宾客意见表”,在宾客用餐后,也可主动征求客人意见。建立和健全两个信息反馈系统,餐厅服务质量才能不断提高,更好地满足宾客的需求。
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