妇是来广州旅游的瑞典游客,下榻在广州某饭店。一天,他们到饭店中餐厅用餐。点菜时,客人根据服务员小李的解释、推荐和自己的口味习惯等点了“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等菜肴。上菜时,小李用熟练的英语为他们重新介绍了“拔丝香蕉”的菜名、制作方法和使用方法,引起了两位客人的极大兴趣,并对中国烹饪赞不绝口。菜上完后,小李发现两位客人对“煎牛排”不是太感兴趣,经过仔细观察,小李主动上前,微笑地问明客人原因,发现客人对这道菜的制作方法不是很满意。小李在征得客人同意后,及时撤下这道菜,并与西餐厅厨房联系,根据客人的要求,对这道菜进行了重新加工。菜肴加工完毕后,又及时地为客人端上餐桌。客人品尝后,连连竖起大拇指,夸奖道:“这里的服务是世界一流的!”Р思考:要完成一次令顾客满意的服务,应注意服务过程中的哪些具体环节?为外宾提供餐饮服务时,应注意哪些事项?? 餐饮企业的经营活动虽然环节繁多,但从总体上讲,主要表现在两个方面:一是为顾客提供食品、饮料等有形产品;二是在提供上述有形产品的同时,为就餐顾客提供面对面的餐饮服务。前者是通过餐饮产品的外形、质量、装饰、声誉及其本身的食用价值来赢得顾客;后者则是通过餐饮服务员热情、周到的服务为顾客创造一种精神上的满足感。在餐饮市场上大多数有形产品同质趋势越来越明显的今天,提高餐饮服务质量,以服务取胜成为餐饮企业管理工作的中心。Р餐饮服务质量管理概述Р一、餐饮服务质量的含义?餐饮服务质量:是指餐饮企业以其所拥有的设备设施和实物产品为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。?所谓适合,是指为宾客提供服务的使用价值能否被宾客接受和喜爱?所谓满足,是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受Р二、餐饮服务质量的特点Р1、构成的综合性?2、评价的主观性?3、显现的短暂性?4、内容的关联性?5、质量的情感性?6、对员工素质的依赖性
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