端庄大方的餐饮服务人员,所有这些均构成了餐饮所特有的环境氛围,它在满足宾客物质方面需求的同时又可以满足其精神享受的需要。服务环境质量的要求是整洁、美观、有秩序和安全。由于第一印象的好坏很大程度上是受餐饮环境气氛影响的,为了使餐厅能够产生先声夺人的效果,管理者应格外重视餐饮服务环境的管理。上一页下一页返回第一节餐饮服务质量概述(二)无形劳务质量无形劳务质量是指餐饮提供的劳务服务的使用价值的质量,即劳务服务质量,主要满足宾客心理上、精神上的需求。1.礼节礼貌礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等态度的一种方式。礼节偏重于仪式,礼貌偏重于语言行动。礼节礼貌表明了餐饮的基本态度和意愿。餐饮礼节礼貌主要要求服务人员具有端庄的仪表仪容、文雅的语言谈吐、得体的行为举止等。上一页下一页返回第一节餐饮服务质量概述2.职业道德餐饮服务过程中,许多服务质量是否到位主要取决于员工的良心和责任感,因此,遵守职业道德也是餐饮服务质量的最基本构成之一,它不可避免地影响着餐饮的服务质量。作为餐饮员工,应该遵循“热情友好、真诚公道、信誉第一、文明礼貌、不卑不亢、一视同仁、团结协作、顾全大局、遵纪守法、廉洁奉公、钻研业务、提高技能”的职业道德规范,真正做到敬业、乐业和勤业。上一页下一页返回第一节餐饮服务质量概述3.服务态度服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态,其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的,因而餐饮要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务。餐饮员工服务态度的好坏是很多宾客关注的焦点,尤其当问题出现时,服务态度常常成为解决问题的关键。宾客可以原谅许多过错,但往往不能忍受餐饮服务人员恶劣的服务态度。因此,服务态度是无形劳务质量的关键所在,直接影响着餐饮的服务质量。上一页下一页返回
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