集散的场所, 客运段充分利用列车广播和列车服务等无价广告阵地, 时常更新节目内容。在介绍商品和餐车的供应方式、品种和价格的同时, 还着重介绍特色菜肴的制作方法、营养价值等, 必要时增加广播词, 以提高旅客的购买欲同时客运段还开设餐车预约点菜、送餐到位服务项目, 同时提供病号餐、生日餐、特需餐及清真席等特殊项目, 为旅客提供具有超前、超值、超质的服务, 以满足特需旅客的要求, 创新营销手段。如: 在沪港列车上设立了专职点菜服务, 由外场领班担任, 配备专职点菜机, 充分考虑就餐旅客人数、层次、品味, 在最短时间内为旅客配菜, 最大限度满足旅客在色、香、味及营养方面的需求,让旅客在列车上享受健康餐。 2.2.3 有效营销信息反馈客运段借助旅客满意度测评来了解列车满意程度, 及时掌握旅客需求、了解餐饮服务的薄弱环节,通过测评为服务质量的持续改进提供科学依据。测评程序对测评设计、实施、统计、改进等内容进行明确规定, 引入旅客满意度指数测评科学方法, 参考“上航”、“东航”、“大众”等窗口行业制定的测评表,以5 级李克特量表为基本模式, 根据线路和地域特点建立了旅客列车满意度指数测评体系, 并根据实际情况多次修改测评表, 使测评表的内容包括餐车服务态菜肴制作、商品供应三大块,涵盖了冷盘、热炒、汤类、主食、早点、宵夜等, 同时还对就餐环服务态度、商品种类进行了测评,全方位改进满意度测评体系。测评采取专人负责不打招呼的形式, 每个班组每季一次, 每一个测评班组发放测评表为客流的 10% ,以 6:4 的测评比例分别发放到硬席和软席, 列车终到前由专人收回, 回收率高于 95% 为有效测评。测评表汇总后进行数据处理,按公式算出单项满意度、类别满意度和总满意度的分值。满意度测评表计算公式如下: G= n1× 100%+n2 × 80%+n3 × 50%+n4 × 20%+n5 × 0% ∑n
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