应只是检查操作作业过程是否按标准、按规章制度进行,更重要的是要在出现问题或异常情况时,用结果检查原因,并及时找到问题的症结,加以控制和消除。针对内外部监督检查得到的结果,应当及时采取相应措施巩固工作质量或改进工作方式方法。如果计划、执行都有效果,就把成功的经验加以肯定,并补充进标准和规章制度中,用以指导以后的工作。如果找到客运产品质量存在的问题,就应该采取措施,加以纠正,切实进行质量的改进与提高。Р3 从宏观角度分析如何提高铁路旅客服务质量Р3.1 铁路客运服务系统存在的问题及解决方案Р3.1.1 我国与国外铁路客运服务系统的比较Р(1) 旅客服务系统Р旅客服务系统以车站部属为重点,一是为旅客提供动态列车到发,位置指示和侯乘车引导等信息,二是为车站服务人员提供统一信息发布和应急指挥平台,国内外旅客服务系统不同如表1Р表1 国内外车站旅客服务系统比较Р国外高速铁路以日本、法国、德国为代表,系统设计充分考虑旅客在进站、候车、上车和下车等各环节的心理和信息需求,重视现实、广播信息的一致性、连续性和可读性,保证旅客在需要的时候获取合适的信息。日本告诉铁路重视导向设施的设计及其标准的统一,实现导向功能与周围环境的融合。设立客运服务信息中心为运营人与提供有效地信息整合和发布手段。系统与行车调度系统进行数据交换自动获取列车运行图的基本信息,通过自动控制位于车站各区域的显示屏、管波等终端给旅客提供相关信息等。Р国内既有车站不同程度地建设了显示、播报、查询、寄存等子系统,但由于种种原因,信息不规范,连续性和可读性普遍较差,在信息整合、系统集成方面考虑得较少,各种服务设施处于分立状态,没有实现信息的集成整合应用。Р(2) 票务系统Р除服务理念、运营流程和技术进步外,铁路网络列车运行图、运输方案、定价、旅行行为等有着较大影响。国内外铁路票务系统主要服务差异见表2Р表2 国内外铁路票务系统服务差异
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