为客运服务的最高宗旨,真正把旅客当做上帝,只有这样才能保证铁路客运市场的长盛不衰。旅客对铁路客运需求已不再仅仅停留在对数量上的核心需求的满足,更多的是对旅程安全、舒适和时间缩短方面的需求增强,因此,服务旅客的着眼点在与不断提高总顾客价值和减低总顾客成本,从而实现“顾客价值最大化”。Р 3.加强员工队伍建设Р 铁路客运员工队伍建设,可以从把好“五关”入手。首先是严把员工入门“招聘关”,首选大中专院校毕业生,从源头上把关,确保人员高素质;二是严把“培训关”,完善段、车间、班组三级教育培训功能,实训岗前、岗中、岗后均有培训提高的内容;三是严把从业人员“道德关”,把职业道德列入培训内容,树立良好行业风气,教育员工牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨;四是严把从业人员“激励关”,好的激励机制和奖惩办法,能最大限度调动起员工服务工作的热情,以满面春风的状态投入工作中,激励先进,惩处落后,适度拉开工资档次,从而激励所以服务人员提高服务质量;五是严把从业人员“路风关”,大力开展安全秩序好、优质服务好、站车风气好、卫生环境好和路风路誉好的五好和谐站车评比活动,营造良好行业风气。Р 4.构建特殊服务体系Р 铁路运输与其他运输方式有其自身独有优势,因此要构建特色服务体系,体现“以人为本”的服务理念,努力为旅客构建一种服务优质、环境优美、秩序优良的乘车环境和氛围。如,体现亲情化、温馨化的服务过程,人性化的应急服务,多元化、差异化的服务方式等,如为外籍旅客出行提供最大化方便,针对残疾人乘车提供无障碍绿色通道等,并为他们提供更贴心、细致服务。Р 结语Р 总之,我国铁路客运服务质量在不断提高,但仍然存在一些不尽如人意之处,有关部门还需要加大力度,不断改进服务工作,确保把“顾客至上”服务理念作为最高宗旨,最大限度满足旅客各种需求,不断提高我国铁路客运的竞争力,确保铁路运输市场的高占有率。Р (编辑/穆杨)
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