服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态¨引。���&�����������关。������������������反馈。�����ⅰ����������啊����⋯�������‘��������平。����资料来源:本研究整理�&���.Р的经济类指数——顾客满意指标���。如图:因此,顾客满意的含义主要有以下两种观点:一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历产生的一种结果。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价��俊�影响因素分析:总体来说,顾客对产品的满意程度受其“对产品的预期”与“认知的产品绩效”二者相互比较影响的,以两者间的差距来表示满意或不满意,如果产品使用后的实际绩效不但能符合甚至超过预期水准,则顾客将感觉满意或非常满意;反之,则感觉不满意或非常不满意。对顾客满意度影响因素的研究,��������衔9丝吐�馑�绞芰礁�因素的直接影响,一是顾客的期望或者需要被满足的程度,即期望或者需要与感知实绩的比较差距;二是顾客期望或者需要本身的高低。然而,�����蚐����������认为顾客对产品或者服务实际的感知,会对他们的满意度评价直接产生重大影响。������琙������������ü���徊窖芯咳衔#�丝偷钠谕�吐�庵挡�不是受到服务的某一个方面的影响,是一个多个方面综合影响的结果。如���������认为顾客满意度可视为一整体性的评估,代表顾客对产品不同属性主观反应的顾客满意度研究模型:目前许多国家都建立了自己的顾客满意测量模型,其中具有代表性的是瑞典、美国两种模型㈨。瑞典于��年在世界上率先建立了国家层次上的顾客满意度指数模型,该模型是在美国密西根大学的���等人的指导下开发的。如图:美国国家质量研究中心和美国质量协会共同研究并首先提出了一个衡量顾客满意总和。�
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