路客运不满意的重要原因之一。在运输旺季卫生和治安状况差; 客运服务人员的服务不标准、不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差距; 客运服务的环节太多、手续繁琐。三、提高铁路客运服务质量的途径 3.1树立客运质量理念所有与旅客运输有关的铁路部门、工种、人员都应建立客运质量理念。设备设施的设计、制造及维修人员,运输组织的运行图编制、调度、管理人员,以及直接服务人员, 应主动打破上下脱节、专业隔离、工种间隙等界限,在本职工作中充分体现“一切为旅客着想”的客运质量理念。 3.2整合客运质量标准由于各专业管理要求的不同,致使个系统的工作标准对客运质量而言具有局限性。为此有必要在各部门的工作标准中,最大程度地体现为旅客着想的思想。(1) 优化列车运行图。从旅客流向、流量及流动时间入手,分别跨铁路局、铁路局管内客流,编绘客车运行图,再使各相关设备设施尽量适应客车运行图,使运行图真正成为市场图。(2) 优化客运设备设施。铁路客运质量要以设备设施为基础。要让旅客运输的设备设施从设计、制造、施工、维修、配件开始就充分体现前瞻性、安全性和舒适性。要让旅客感到美观、实用、舒适,让客运人员感到安全可靠、便于使用和管理。①优化乘务设施。列车车厢的端门、厕所门等,经常会发生挤伤事故,应针对其使用的安全性进行改进。同时应对广播一机开关全列、空调全列一个温度;长途列车乘警无办公席等问题应给予改进。②优化安全设施。手制动机设置在通过台、安全锤摆在车厢内,不便于管理,也易造成误用。在新设计制造车辆时应注意改进。③优化服务设施。一些车站的站台、地道、天桥、售票大厅、候车厅、小件寄存等服务设施,长期以来简陋、破旧,应尽快给予改善。列车的供电设备应增设一些为旅客服务的设施;改进座席高靠直线型为舒适型等。诸如此类的服务设施,从设计、制造到安装, 都要建立在人性化的服务基础上。同时要建立方便使用和管理的质量标准。
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