企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。Р 服务质量的影响要素Р 可靠性。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错,因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失,而且可能意味着失去很多的潜在顾客。Р 响应性。响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待,特别是无原因的等待,会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时,迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求,企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向,即是否把顾客的利益放在第一位。同时,服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。Р 移情性。移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。Р 有形性。有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。Р 顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较,最终形成自己对服务质量的判断,期望与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度看,既可能是正面的也可能是负面的。Р 服务质量的评判标准Р 从顾客的角度来看,顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分,评价服务质量时,从被服务者的物质需求和精神需求来看,可以归纳为以下6个方面的质量特性:Р 功能性。功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性,是服务质量特性中最基本的一个。Р 经济性。经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用,即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的,即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
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