主管向酒店领导汇报此事,表示将主动查明原因,并保证以后不再出现类似情况。经过当天调查,造成这一错误的经过是这样的:当日早上,前厅部下了内部通知,通知客房部在第二天中午12点前将603和605改成大床间,客房中心将事情通知楼层当值主管,当值主管考虑第二天客情较旺,人手不够,于是当天就将603和605改成了大床间,但改好后,没通知前厅。另外,总台于当日上午将电视台主持人一行当晚入住603和605通知了客房中心,中心服务员没及时将这情况告知当值主管,致使主管过早将这两个房间改成大床间,最后造成这一失误。这个事件是一个典型的因信息传达不到位,工作安排不合理,造成严重失误的案例,其主要错误有两点:第一是主管将标准间提前一天改为大床间后没通知总台,自己也没了解清楚这两间房当晚是否有人入住;第二是中心服务员接到节目主持人一行当晚入住这两间房的通知后,没有及时通知当值主管[3]。从这个案例中,客房部接受的教训是很深刻的,客房部作为一个直接对客服务部门,工作应该考虑周到、安排周全,保证每位客人住店愉快,更应加强重要客人的接待安排,同时也使我们认识到客房部要生产出高质量的服务产品,必须得到其他部门的合作与支持,做好客房部与酒店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。Р3.6.2与工程部的沟通与协调 与工程部的沟通与协调主要表现在以下两方面(1)客房要及时向维修部提供客房设施的维修信息,并为维修人员进入客房进行工作提供一切便利;(2)向工程部提供客情预报,以便工程部对客房进行大检修。Р(文参考网收集整理论文)Р4 结论Р综上所述,随着酒店业竞争的日趋激烈,宾客对酒店服务质量的要求越来越高,酒店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法,以优质的服务赢得顾客的忠诚。提高酒店客房服务质量就是提高整个酒店的服务质量和经济效益,从而使得寻求提高酒店客房服务质量的途径变得越来越重要。
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