好沟通,安抚客户情绪,然后处理投诉内容;确保客户有个安全舒适的办理业务环境,个别客户出现过激情绪时,应创造条件隔离客户。保安人员应及时劝阻,劝阻无效的可直接与分公司保卫科联系或直接向110报警。同时,向中心领导汇报。(四)积极配合原则虽然实施了首问负责制,当第一受理人解决不了时,其他人应积极配合。第二节投诉处理技巧一、正确处理客户投诉的方法和步骤(一)接受投诉阶段迅速受理,绝不拖延;客户在陈述投诉理由过程中,不得随意打断客户讲话,尽量让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪;需态度诚恳,认真倾听,准确记忆,尽量做到不让客户重述,以避免引起客户的不满升级;适时给予客户回应,表明对这件事情的关注和重视;注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做好详细的投诉记录。一、正确处理客户投诉的方法和步骤(二)解释澄清阶段用开放式的问题引导投诉客户讲述事实并提供资料;用封闭式问题总结问题的关键点;根据客户的表述,快速分析整个事件对客户产生影响的程度;在没有完全了解客户所投诉的问题时,不得马上将问题转交其他部门;从客户角度出发,做好合理的解释和澄清,注意解释的语气,不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦;在解释过程中,如客户提出异议,不得与客户争辩或一味地寻找借口,更不得试图推卸责任。一、正确处理客户投诉的方法和步骤(三)提出解决处理阶段根据企业现有的产品、服务能力及自身的优惠权限,向客户提出最贴近客户需求的解决方案;向客户说明解决问题所需要的时间及原因;如果客户不认可或拒绝接受解决方案,用心坦诚地向客户表明公司的相关规定和限制;能够当场解决的投诉,当场迅速予以处理;对不能当场解决的问题,按照公司规定的时限,及时将需要后台处理的投诉记录通过电子流系统派单给相关部门处理;为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意;真诚感谢客户对企业的信任与惠顾;向客户表决心,让客户知道我们会一直不断地努力改进工作。
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