客户投诉处理技巧培训ppt课件

客户投诉处理技巧培训Р1Р可编辑pptРР什么是投诉？Р凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。Р2Р可编辑pptРР不 满Р？Р？Р？Р是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述Р投 诉Р3Р可编辑pptРР顾客投诉的原因Р4Р可编辑pptРР我们现在遇到的顾客投诉原因有哪些？Р5Р可编辑pptРР你曾经是一名不愉快的顾客吗？Р你有什么感受？? 你认为听取投诉的人有什么感受?? 你是否向他人诉说过你的经历？? 估计与多少人说过？Р6Р可编辑pptРР面对不愉快顾客的经验Р你当时有什么感受？? 你认为顾客有什么感受?Р7Р可编辑pptРР如何看待顾客的投诉Р对商家的服务和品质有所期待?想再度光临时，不会受到同样的待遇?客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源?客人抱怨是给你第二次机会！?其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!? 100个不满意的顾客中? 4%向你抱怨  正确处理 ?  他们会再回来? 96%不向你抱怨  他们决不回头Р8Р可编辑pptРР处理得当 ： 75%顾客下次还会购买? 1、告诉身边9个人以上?处理不当 ： 2、下次不在购买? 3、对品牌形象负面影响Р正确对待顾客投诉的重要性РР一个满意客户为您增加一个销售人员? 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力Р9Р可编辑pptРР正确对待顾客投诉还应做到：Р真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题??顾客抱怨的并不是针对你??处理顾客抱怨要有诚意Р10Р可编辑ppt