培训讲师:第五组全体Р物业客户投诉处理及技巧培训Р培训目的Р通过业主投诉处理及技巧培训,提高物业服务各部门的投诉直接处理率,缩短业主等候时间,降低投诉次数,最终达到提升业主满意度的目的。Р培训对象:客服部全体员工?培训方式:直接讲授?培训要求:? ①每个学员都要遵守培训课堂的纪律。? ②培训时,把手机关机或调成振动。Р培训内容Р如何理解业主投诉Р处理业主投诉的基本程序Р处理业主投诉的注意事项Р业主满意服务的过程Р01Р02Р03Р04Р如何理解业主投诉Р投诉业主是信任公司的人?业主的投诉是送给公司最好的礼物?业主投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台? 妥善处理业主投诉,更有可能成为忠诚业主Р投诉业主的需求Р认真地对待业主?尊重业主?立即解决问题/采取行动?消除问题不让它再次发生?听取业主的意见?赔偿或补偿?惩罚过失者Р不满的顾客想要从你那得到的Р答复Р投诉业主的需求Р不了解投诉业主的需求,按照自己的意图解决投诉问题,只是一厢情愿。这里,行政命令是行不通的。Р不同的业主会有不同的需求,只有了解他们的需求,才可能解决他们的问题。Р处理业主投诉步骤Р迅速带离接待现场;?查明真相;?从客户角度考虑问题;?迅速处理回应;?保留处理过程所有资料;?吸取教训彻底改进。Р接待业主投诉的专业态度Р电话应记录或录音;?认真倾听业主陈述;?对业主的遭遇表示同情;?不急于申辩/道歉;?对于重点要重复确认;?记录要让业主核实签名;?明确告知处理的程序和时间。
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