emplate: Р六、宾客投诉的表达方式Р1、理智型?2、火爆型?3、失望痛心型Р8РFree powerpoint template: Р七、客户投诉的四种需求Р一般说来,求发泄、求尊重、求补偿,是顾客投诉的三种心态Р1.被关心? 客户需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人,他们需要理解的表达和设身处地的关心。?2.被倾听? 客户需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道,并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。?3.服务人员专业化? 客户需要明白与负责的反应,客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人,一个不仅知道怎样解决,而且负责解决的人。?4.迅速反应? 客户需要迅速与彻底的反应,而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题,我会告诉你我处理的步骤和时间”。Р9РFree powerpoint template: Р八、处理投诉的原则Р1.耐心倾听客户的抱怨坚决避免与其争辩:耐心专注地听客户的的话,等其讲完再讲,而不要恶意打断,免得其火上浇油,其实有时客户也只是想发泄发泄,出出气。?2.迅速采取行动:客户有投诉时应立即接待,如果有专职客诉处理人员,则第一位接触投诉客户的员工应大致了解一下情况,再带路去找专职客诉处理人员,切忌告诉他“你去某某办公室,找某某人”,如果没有专职客诉处理人员,则实行首问责任制,即每个人都是客诉处理人员,切忌把客户当皮球踢来踢去:找了张三,张三让找李四,李四让找王五。受理人员在必要时应赶快取出笔和纸记录一下客户投诉内容,一方面表示很重视他的意见和投诉。一方面可以记住一些关键的细节,俗话说好记性不如烂笔头。Р10РFree powerpoint template:
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